La incorporación de las redes sociales a tu contact center necesita una planificación para realizarlo de manera eficaz y resulte productiva. A continuación, veremos los pasos que deberías tener en cuenta para que el proyecto de integración de redes sociales sea un éxito:
1. Preparar a tu equipo de call center en redes sociales
Los requisitos de un agente de atención al cliente en social media son distintos a otros canales como el email o teléfono. Para empezar, debemos formar a nuestro equipo en habilidades digitales para que sean aptos para abordar las preguntas, dudas, quejas y sugerencias de los clientes en el social media. Por ejemplo, algunos de los temas en los que deberías formar a tu equipo son los siguientes:
- La netiqueta (conjunto de normas de comportamiento general en internet) en redes sociales.
- Cómo comunicarse de forma efectiva a través de Twitter, Facebook, así como en otras redes sociales.
- Cómo gestionar comentarios negativos.
- Cómo tratar con casos especiales: como por ejemplo trolls e influencers.
- Cómo sorprender a tus clientes con una atención proactiva.
Los clientes de hoy en día exigen ser atendidos por las redes sociales y, además, quieren que sea una atención inmediata. Por esta razón es de gran importancia que detalles una estrategia clara y sencilla, y que por supuesto, informes de los puntos clave a todos los miembros de la organización para así asegurarte del éxito de tu estrategia.
Deberás preguntarte las siguientes cuestiones:
- ¿Qué personas clave necesitarán estar involucradas en el diseño de la estrategia para integrar las redes sociales a tu contact center?
- ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir el equipo que atienda el canal?
- ¿Se realizará atención al cliente únicamente de forma reactiva o también proactiva?
- ¿De qué manera se protegerá la información de los clientes en las redes sociales, así como conversaciones privadas?
- ¿Qué tipo de integración tecnológica necesitará con los otros canales (teléfono, correo electrónico, etc)?
- ¿Cómo se aprenderá del feedback de los clientes para mejorar los procesos, productos y servicios de la empresa?
3. Evolucionar el call center hacia la omnicanalidad
La mayor parte de las empresas brindan un servicio de estrategia multicanal, solucionando los problemas de sus clientes a través de canales como el teléfono, el email, chat o redes sociales, pero hay que dar un salto y pasar a la omnicanalidad y gestionar múltiples canales con un mensaje unificado.
El consumidor ya no estará presente en un único canal para interactuar con tu empresa, y espera encontrar la misma atención sin importar cuál elija: Twitter, chat o el teléfono. Una atención al cliente omnicanal permite al usuario comenzar una conversación por un canal y cambiar a otro sin interrupciones, sin que el resultado se vea afectado negativamente.
Para evolucionar hacia una verdadera experiencia omnicanal, tu empresa necesitará tener en cuenta los siguientes pasos:
- Disponer de múltiples canales de comunicación con una experiencia al cliente consistente y real en cada uno de los canales.
- Conocer el comportamiento de los usuarios a través de los diferentes canales y tener la posibilidad de acceder al historial de cada uno de ellos para ofrecer una experiencia proactiva.
- Valorar las prioridades de los clientes y adelantarse a sus necesidades.
4. Elegir bien el software que se adapte a tus necesidades
Integrar las redes sociales en el contact center es un reto para todas las empresas que quieran ofrecer una experiencia personalizada y única a sus clientes. Pero requiere de un software adecuado a tu empresa y a estas nuevas necesidades en torno al social media y la omnicanalidad.
Uno de los pasos más importantes, además de la formación y la estrategia, es la tecnología que decidas utilizar. Pero cada negocio tiene sus particularidad, objetivos y clientes, por lo que es importante escoger aquel software que realmente se adapta a nuestro centro de llamadas.
Si quieres encontrar el mejor programa para tu call center y que integre las redes sociales, no tienes más que rellenar el formulario que aparece en esta página.
Gracias a nuestro comparador de software gratuito y neutral, en menos de un minuto habrás llegado hasta un ranking personalizado con las soluciones que más se ajustan a tu negocio.
