Contact Center Omnicanal: qué es y como elegir el mejor para tu negocio

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El contact center omnicanal y las nuevas experiencias de usuario

La relación del cliente con una empresa es cada vez más directa y se realiza desde diferentes canales. Las posibilidades del ciclo de venta y postventa de un usuario se amplían gracias a las nuevas tecnologías, que permiten interactuar para pedir información sobre un producto, solicitar soporte técnico, inscribirse a una promoción o poner una reclamación. 

Todo ello desde diferentes plataformas como puede ser un email, una llamada, un comentario en redes sociales, web chat o mediante el envío de SMS masivos. Por eso los mejores software para call center están evolucionando hacia el contact center omnicanal.

Las empresas deben hacer frente a esta transformación y ofrecer diferentes medios de comunicación e interacción para satisfacer las necesidades de los consumidores e integrar todos los puntos de contacto en una única herramienta. La estrategia omnicanal es fundamental a la hora de ofrecer un servicio de calidad o cerrar más ventas de acuerdo a las actuales necesidades del mercado y los consumidores.

Los call center, tanto si se dedican a la atención al cliente y soporte técnico (inbound call center), como a  telemarketing y televenta (outbound call center), deben ser capaces de poder integrar estrategias de omnicanalidad entre sus funcionalidades gracias al correcto contact center omnicanal.

 

Características del contact center omnicanal

Gracias a un contact center omnicanal, los agentes tienen una visión integral y unificada de cada usuario: sus datos e historial de compras, interacciones, tipo de canal que usa para comunicarse, motivo de sus consultas, procesos que tiene abiertos, etc.

Con un contact center omnicanal, cualquier agente que atienda una llamada o responda un email realizará una excelente atención al cliente sin necesidad de hacerle repetir de nuevo su consulta, ahorrando tiempo y ganando efectividad por su parte, y generando mayor satisfacción por parte del cliente.

Lo mismo ocurrirá si se tratan de un centro de telemarketing, cualquier operador tendrá acceso a unos datos e históricos vitales para hacer efectiva su venta o atracción de nuevo cliente.

Ofrecerá toda esta información en la pantalla del operador, así ya sabe cuál es el motivo de la comunicación, bien porque salta en dicha pantalla, porque el cliente ha ido siguiendo la pautas de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), de un chatbot, un número identificativo concreto... De esta forma, el usuario no tendrá que repetir ni dar más vueltas en su explicación.

 
Gracias al contact center omnicanal, los operadores de un call center, ya sea de venta o de soporte, pueden ofrecer una atención mucho más personalizada, unificada y efectiva a lo largo de todo su ciclo de vida como cliente.
 
 

Ventajas del contact center omnicanal

  • Automatizar la integración de la información de los diferentes canales en una sola plataforma.
  • Potenciar la imagen de marca de la empresa, ya que el cliente siente que está comunicándose siempre con la misma entidad, sin importar el tipo de interacción que use.
  • Mejorar la calidad del servicio con una atención mucho más personalizada y de mayor calidad.
  • Aumentar la satisfacción de los clientes, generando más confianza en los consumidores y facilitando el captar a los potenciales clientes.
  • Incrementar la productividad de los agentes, simplificando la resolución de problemas o potenciando las ventas.
  • Optimizar el tiempo de espera con una estrategia de workflow multicanal, reduciendo los tiempos de espera de los clientes.
  • Aumentar las ventas al ofrecer nuevos productos y servicios en función de la demanda y datos registrados del cliente.
  • Simplificar la toma de decisiones, ya que se dispone de diferentes canales de comunicación para recoger datos relevantes para la empresa, lo que se traduce en un mayor control de la situación del negocio y una toma de decisiones más sencilla y acertada.
 

Consejos para construir con éxito una experiencia omnicanal en tu contact center

Ofrece un servicio personalizado

Brindar una atención adaptada a las necesidades de cada cliente es un factor esencial en un contact center omnicanal.

Define los diferentes procesos

Concretar los pasos a seguir en cada uno de los canales es fundamental para saber cómo actuar durante todo el proceso de comunicación y ciclo de venta o soporte.

Forma al equipo

Otro factor es garantizar que los agentes cuenten con los conocimientos necesarios para responder a las incidencias de cualquier canal.

Usa las tecnologías

Ya hemos visto cómo contar con las herramientas tecnológicas adecuadas, constituye un apoyo esencial a la hora de desarrollar una experiencia omnicanal.

 
Un contact center omnicanal integra todos los canales de atención al usuario en una única base de datos para ofrecer un perfecta experiencia de usuario que tenga en cuenta sus interacciones a lo largo de todo el proceso como cliente.
 
 

Cuál es el mejor contact center omnicanal para tu negocio

Habilitar las soluciones tecnológicas indicadas es muy importante para garantizar el éxito de una estrategia omnicanal. No obstante, la búsqueda de un software que se adapte por completo al perfil y a los requisitos de tu empresa no es una tarea fácil. 

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