Inbound call center: guía para optimizar la recepción de llamadas

Índice de contenidos (9)

¿Qué es inbound call center?

Un inbound call center es un centro de llamadas que tiene como principal servicio la recepción de llamadas, bien en su departamento de atención al cliente o soporte técnico. Por tanto, es fundamental conseguir una correcta gestión de llamadas entrantes y su distribución para que los operadores puedan atender correctamente a los clientes.

El inbound call center necesitará un buen software de Contact Center para la gestión telefónica, con identificador de llamadas, funcionalidades para automatizar su transferencia al agente adecuado en función de su disponibilidad y materia de especialización y que, además, permita integrar otros canales de comunicación (como el chat o los emails).

Para optimizar el servicio del inbound Call Center, lo más importante es implantar un software que gestione las llamadas entrantes entre todas las extensiones telefónicas y los teleoperadores de la empresa.

 

Diferencias entre un inbound call center y un outbound call center

La principal diferencia entre un inbound y un outbound call center es la manera en que se gestionan las llamadas. 

Se puede considerar outbound call center si la mitad de las llamadas gestionadas de un centro de contacto son salientes; es decir, son los operadores quienes se ponen en contacto con los clientes y usuarios, normalmente para acciones de telemarketing, captación de socios y venta proactiva. Utilizan mucho los marcadores predictivos para la gestión automática de las llamadas salientes.

Si son gestionadas una mayor cantidad de llamadas entrantes, será considerado un inbound call center. 

 
Con un buen software para inbound call center los agentes pueden proporcionar soporte técnico desde una misma plataforma y administrar la atención telefónica con el resto de canales: email, chat,redes sociales, etc.
 
 

Funcionalidades de un software para inbound call center

  1. Gestionar múltiples extensiones telefónicas para distribuir las llamadas entrantes entre todos los operadores.
  2. Identificar las llamadas para ofrecer un servicio más personalizado al cliente que llama.
  3. Capturar variables proporcionadas por el sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) o reconocedores de voz para poder guiar al usuario a través de nuestras preguntas ya registradas y reproducidas por una recepcionista digital.
  4. Obtener información en tiempo real acerca de la disponibilidad de los agentes para trasferir las llamadas de manera óptima y sencilla. También asignar diferentes llamadas a cada agente en función de su prioridad.
  5. Optimizar la estrategia de workflow para gestionar las colas de llamadas de forma automática.
  6. Grabar llamadas de manera sencilla y almacenarlas en el sistema.
 

Consejos para optimizar las llamadas en un inbound call center

Ofrecer un servicio de atención al cliente a través de un centro de llamadas inbound puede suponer un gran reto, ya que los clientes exigen respuestas rápidas a sus problemas y no quieren explicar una misma incidencia a varias personas. 

Por eso, es fundamental que los agentes sean capaces de gestionar este tipo de llamadas con la máxima eficiencia para cumplir con las expectativas de los clientes.

Para mantener una relación positiva con los clientes, recomendamos seguir estos consejos:

Aprender a escuchar

Cuando un cliente llama para informar acerca de una incidencia, lo más probable es que se sienta molesto. Lo ideal es que los agentes escuchen primero, dejen que el cliente se tranquilice y, a continuación, traten de ayudarlo. En el caso de que necesiten pedir más información sobre un producto o servicio, habrá que ser igual de receptivos con sus preguntas, ya que a veces pueden ser confusas o ir desencaminadas.

     

    Mostrar empatía

    Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, así que los agentes deben dejar claro que entienden el motivo de su llamada. Este es un aspecto esencial para la comunicación bidireccional.

    Ofrecer opciones

    También es recomendable permitir a los clientes elegir entre dejar un mensaje de voz para luego recibir una llamada de un agente o utilizar un sistema de respuesta de voz interactiva que guíe al usuario en su llamada a través de preguntas ya registradas hasta llegar al operador o departamento preciso.

    Disponer de las herramientas adecuadas

    Para simplificar la gestión de las llamadas y ofrecer una atención excepcional a los clientes, como ya hemos visto, es crucial contar con un software para inbound call center que se adapte a las necesidades de la empresa y sus canales de comunicación e interacción.

     
     

    Encuentra SIN COSTE el mejor Software de Contact Center para tu empresa

    Preguntas: 1/8

    Cómo elegir el mejor programa para gestionar llamadas entrantes

    Si estás pensando en instalar software para tu inbound call center pero no sabas cómo empezar a buscar o qué prestaciones serán las correctas para tu empresa, deja que desde SoftDoit te ayudemos. Por algo somos la primera consultora online de software para empresas y profesionales de España.

    El comparador de SoftDoit analiza entre más de 600 proveedores de software y selecciona aquellos que ofrecen las soluciones que más se ajustan a tus preferencias. ¿Cómo funciona el servicio? 

    1. Tan solo responde a las breves preguntas tipo test que encontrarás en el comparador de esta página.
    2. Llegarás hasta un ranking personalizado con los software más indicados en tu caso. No te llevará ni un minuto y es un servicio completamente gratuito.
     
    Si quieres estar al día en gestión empresarial,
    apúntate a nuestra newsletter semanal