Cola de llamadas: gestiona de manera eficaz tus llamadas entrantes y en espera

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¿Qué es la cola de llamadas?

La cola de llamadas es una de las principales funcionalidades que integran las mejores centralitas virtuales. A través de esta herramienta de la telefonía IP, los operadores o empleados pueden contestar diferentes llamadas entrantes que están en espera.

Cuando una llamada entrante no puede ser atendida por una extensión telefónica de la centralita, pasa a formar parte de una cola virtual de llamadas hasta que el empleado esté disponible.

Cada llamada en espera permanecerá en cola con música o una locución que informe del tiempo estimado para ser atendido, depende de las funciones de nuestro software, y el agente verá en su pantalla una lista de las llamadas entrantes en cola para poder ir atendiéndolas por orden de llegada, seleccionándolas con un simple clic.

Un software con función de cola de llamadas ofrece dos modos de conexión con las llamadas entrantes:

  • Manual: es el operador quien selecciona cuándo atiende la siguiente llamada.
  • Automático: la llamada se asigna automáticamente al operador siempre que esté disponible.
 

Funcionamiento de un sistema de cola de llamadas

  1. Entrada en la cola: Si no hay empleados disponibles, el usuario entra en cola de llamadas. El sistema le puede informar a través de un mensaje automático el tiempo estimado de espera o su posición en la cola virtual.
  2. Asignación de prioridades: Dependiendo de la configuración que hayamos realizado, las llamadas pueden priorizarse en función de diversos factores, como el tiempo que llevan esperando, el tipo de cliente (VIP o regular), la urgencia de la llamada o el motivo de contacto.
  3. Atención de la llamada: Una vez que una extensión de la centralita queda libre, el sistema le asigna automáticamente la siguiente llamada en la cola en función de las reglas establecidas y las prioridades mencionadas.
  4. Gestión de la experiencia del cliente: Durante el tiempo que el cliente está en espera, muchos sistemas proporcionan música, mensajes promocionales o incluso opciones para que el cliente elija alternativas como la devolución de la llamada cuando un agente esté disponible.
  5. Estadísticas: Obtén información sobre la cantidad de llamadas en cola, el tiempo medio de espera y de respuesta, las llamadas perdidas o abandonadas, rendimiento de cada agente, etc.
 

Cómo personalizar y gestionar la cola de llamadas

Configurar la cola de llamadas en una empresa y establecer las adecuadas reglas para su gestión puede mejorar la experiencia del cliente y proyectar una imagen profesional y alineada con la marca.

Vamos a ver algunos ejemplos para lograr una personalización efectiva de la cola de llamadas:

Define las reglas de la cola de llamadas

Definir las reglas de la cola es fundamental, ya que son las que permiten que las llamadas se gestionen de manera organizada y eficiente, priorizando a los clientes según sus necesidades o el nivel de servicio contratado.

El primer paso es establecer criterios de prioridad. ¿Qué clientes deben ser atendidos primero? ¿Existen clientes VIP o con contratos premium? ¿Se deben priorizar ciertos tipos de consultas (como soporte técnico) sobre otras? ¿Un mismo usuario ha contactado varias veces por el mismo problema? Estas preguntas nos pueden ayudar a establecer prioridades en la gestión de cola de llamadas

Configura la distribución y asignación

Cómo se asignan las llamadas en espera a los agentes disponibles es el siguiente paso. 

Decide si prefieres destruirlas por el orden en que se han efectuado, por la especialización del empleado, el tiempo que lleva en espera, etc.

 

Establece límites de espera

Definir un límite para mantener las llamadas en espera es muy importante, ya que esto evita la frustración del interlocutor y reduce las tasas de abandono.

Evita esperas largas y establece un tiempo máximo para poder permanecer en cola antes de ser atendido. Si el tiempo se excede, puedes ofrecer opciones como la devolución de llamada automática u otro canal de comunicación, como el email o el chat.

Crea segmentaciones

Dependiendo de la naturaleza de tu negocio, puedes crear segmentos dentro de las colas de llamadas, cada una con reglas específicas. Puedes segmentar la cola de llamadas por el tipo de cliente, los productos o servicios por los que pregunta o su nivel de urgencia.

Mensajes personalizados y música en espera

En lugar de utilizar un tono genérico o una música estándar, puedes aprovechar el tiempo de espera para incluir mensajes de bienvenida, novedades en los servicios o promociones relevantes.

Ofrece opciones durante la espera

Otra forma de personalizar la cola de llamadas es proporcionar opciones interactivas a los clientes, como elegir que el sistema le devuelva la llamada en lugar de esperar (Callback automático), menús IVR para preguntas comunes o que pueda informar del tipo de consulta o departamento con el que quiera contactar.

 
 

Tipos de colas de llamadas en los sistemas telefónicos para empresas

A la hora de atender las llamadas entrantes, existen diferentes estrategias y reglas para configurar tu software con cola de llamadas:

  • Todas las llamadas: si lo indicamos con este parámetro, todos los agentes disponibles recibirán la llamada, donde el primero que atienda se quedará con ella. Es la manera más simple para atender, y más ágil en dar respuesta, aunque es probable que los “más rápidos” atiendan la mayoría de llamadas, y los lentos atiendan menos.
  • Menos reciente: la llamada se transferirá al agente que lleva más tiempo inactivo, permitiendo así que un reparto la carga de trabajo equitativo.
  • Menos llamadas: se distribuye al agente que ha atendido menos llamadas. Es otra forma de repartir el trabajo.
 
  • Aleatorio: las llamadas se reparten de forma aleatoria entre los diversos agentes. Así se distribuye el trabajo entre todos.
  • Round Robin: en esta estrategia se organiza como un círculo, y cada vez la llamada pasa al siguiente. De esta forma, todos atenderán el mismo número de llamadas, uno tras otro.
  • Secuencial: en esta fórmula no hay un reparto equitativo, sino un orden de atender el teléfono. Se escoge esta estrategia si hay personas prioritarias para atender llamadas y las demás son de apoyo.
  • Aleatorio con prioridades: esta última opción que nos ofrece el sistema asigna prioridades de atender llamadas a los diversos agentes que tengamos. Para aquellos que tengan la misma prioridad, se distribuirán las llamadas aleatoriamente.

 
 

Ventajas de una eficiente gestión de la cola de llamadas

  1. Mejora la experiencia del cliente. Al ofrecer información clara sobre el tiempo de espera y proporcionar alternativas de inetracción, las empresas pueden evitar la frustración de los usuarios por estar en espera y mejora su experiencia como clientes.
  2. Optimiza recursos. Ayuda a distribuir el volumen de trabajo entre los empleados de manera eficiente y equitativa. Al priorizar ciertas llamadas o derivarlas al agente más adecuado, se agiliza el servicio de atención.
  3. Mejora del rendimiento del equipo: Los sistemas de cola de llamadas aumentan la productividad y la satisfacción de los empleados, evitando la sobrecarga de trabajo o tiempos muertos.
  4. Aumenta la fidelización. Cuando los tiempos de espera son razonables y los clientes sienten que se les atiende de manera rápida y eficiente, es más probable que se queden con la empresa en lugar de buscar a la competencia.
 

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Eduardo Salado MoralesEduardo Salado MoralesCofundador y director digital en SoftDoit

Creador de experiencias digitales. Natural de Cantabria, proporciona su experiencia como desarrollador y emprendedor online desde 2004. Investiga, aprende, enseña y desarrolla tecnología digital para potenciar tu eficiencia. Metodologías, herramientas y competencias digitales.

Se ha especializado en la creación de contenidos de alto impacto y en las áreas de innovación, marketing digital y desarrollo tecnológico. Defensor del trabajo remoto y las empresas distribuidas.

      
 
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