El 75% de los consumidores españoles considera imprescindible un buen servicio de atención al cliente para confiar en un eCommerce.
El sector tecnológico es líder en servicios de atención al cliente
Fecha de publicación: 22/09/2022
Según un estudio de PcComponentes, el consumidor online español ya no solo valora la atención al cliente como un aspecto positivo, sino que se trata de un pilar fundamental para establecer una relación de confianza con la tienda virtual. Los valores que más se valoran son la rápida respuesta, el conocimiento de la incidencia y la diversidad de canales para contactar.
En cuanto a las razones por las que los consumidores recurren a este servicio, son las siguientes:
- Resolución de incidencias postventa como problemas de envíos (un 67,4% de los consumidores) o gestión de cambios y devoluciones (54,5%).
- Asesoramiento en el proceso de compra (61,7%).
- Consejos antes de realizar la compra (20,2%).
De acuerdo a los datos del informe, 7 de cada 10 consumidores afirman haber dejado de comprar en una tienda online debido a una mala experiencia con su servicio de atención al cliente.
El 62% de los consumidores recurre al servicio de atención al cliente para recibir asesoramiento y respuesta a dudas durante el proceso de compra.
En cuanto a los sectores en los que se percibe un servicio de atención mejor valorado, el 67,3% de los encuestados eligen el sector de la tecnología, por delante de la moda y el calzado (31,4%) o alimentación y turismo (21,2%).
Si aún no tienes implantado un sistema de atención al cliente eficaz y quieres ponerlo en marcha, debes saber que existen plataformas de ticketing que centralizan y automatizan la recepción de todas las peticiones de los usuarios, para poder darles seguimiento y resolverlas con éxito.
Además, el uso de bots, robots informáticos o chatbot para atención al cliente es cada vez más popular en las empresas. Estos software con inteligencia artificial permiten automatizar procesos repetitivos conversacionales -la parte más rutinaria de la atención al público-, y son capaces de responder a las preguntas y dudas de los usuarios como si fueran humanos.
El asesoramiento que una tienda ofrece a sus consumidores tiene cada vez un papel más importante a la hora de comprar online.