Guía completa de Zendesk: qué es, cómo usarlo y cómo mejorar tu atención al cliente

Validado por
Eduardo Salado Morales
Actualizado el 28/08/2024

Zendesk es uno de los mejores CRM del mercado; un software que surgió con la clara premisa de facilitar a las empresas el dar un soporte de calidad a sus clientes, ágil y automatizado.

Desde SoftDoit, como expertos en digitalización y gestión comercial, te explicamos qué es Zendesk, cómo usarlo en tu empresa y cómo sacarle el máximo provecho para optimizar tus procesos de atención al cliente y fidelización.

Descubre cómo configurarlo y qué funcionalidades integra para mejorar la atención al cliente de tu empresa. Aprende cómo utilizar Zendesk en tu soporte al cliente y gestión de tickets.

Índice de contenidos (12)

¿Que es Zendesk?
Como usar Zendesk: principales funcionalidades
Como configurar Zendesk para tu empresa
- Primeros pasos
- Automatizaciones y flujos de trabajo
Otros factores a tener en cuenta de Zendesk: precio
¿Es Zendesk la herramienta que necesitas?

¿Qué es Zendesk?

Zendesk es una plataforma online para gestionar la atención al cliente y optimizar la experiencia del usuario. Es una de las mejores herramientas de ticketing y helpdesk a nivel internacional. Su objetivo es que las empresas puedan ofrecer un soporte y servicio al cliente ágil y efectivo.

Destaca por su capacidad para centralizar todas las consultas de los clientes en un solo lugar, sin importar el canal de comunicación utilizado, ya sea correo electrónico, chat redes sociales, formularios web, etc.

Garantiza una atención omnicanal para que puedas ofrecer una experiencia de servicio fluida, sin importar dónde se inicie la conversación.
Cada interacción con un cliente se convierte en un ticket, que puede ser asignado, categorizado, priorizado y gestionado a través de la plataforma para facilitar la resolución de consultas y problemas.
Permite automatizar tareas repetitivas y configurar flujos de trabajo personalizados, como respuestas automáticas, asignación de tickets a los equipos adecuados y recordatorios para seguimiento de los casos.
Se integra con otros software y plataformas, como tiendas online o sistemas de gestión, para lograr una visión completa de cada cliente.

Cómo usar Zendesk: principales funcionalidades

Mensajería y chat en vivo

Es la principal función de Zendesk. Con ella podremos atender a los usuarios desde nuestra web, pero también en plataformas como WhatsApp o Slack. El soporte que ofrece no es solo para los clientes, también sirve para ayudar de forma interna al equipo.

Podrás entrenar a los bots con preguntas frecuentes y atender a los usuarios mientras el agente no está disponible. Incluso dispone de una versión avanzada que llaman Sunshine Conversations en la que podrás ayudarles a buscar productos, hacer reservas o incluso realizar pagos desde la conversación.

Centro de ayuda

La plataforma te permite crear una zona de “autoservicio” en la que el cliente pueda resolver sus dudas e incluso solucionar directamente algún problema con el que se encuentre.

Esto función, además de ser una gran opción para el usuario, permite a la empresa reducir los costes y el volumen de tickets, y ayuda a entrenar a nuestro equipo.

Este centro de ayuda se puede personalizar con tu imagen de marca y añadir cualquier tipo de archivo, desde texto hasta vídeo.

Inteligencia Artificial

Como no podría ser de otra forma, Zendesk se une a la revolución de la inteligencia artificial para ayudar a los agentes a manejar grandes volúmenes de peticiones y tareas complejas.

Además, gracias a esta tecnología, puede recabar información clave de ese cliente de la base de datos del programa para contextualizar al agente cada caso, mejoran el servicio que ofrece.

Informes y estadísticas

Esta funcionalidad es muy importante para seguir mejorando la atención al cliente y darnos cuenta de errores que estamos cometiendo.

Tendremos disponibles los datos históricos en tiempo real, podremos crear paneles personalizados con los datos y KPIs que queramos analizar y realizar seguimiento, y compartirlos con el resto del equipo.

Seguridad

La ciberseguridad es un punto cada vez más relevante para las aplicaciones empresariales. Zendesk mantiene un registro detallado de cada acceso y desde dónde se hace.

También puedes usar la IA para que detecte datos personales en las conversaciones y los convierta en privados, o crear permisos específicos para evitar filtrados de información confidencial.

Cómo configurar Zendesk para tu empresa

Primeros pasos

Crear una cuenta en Zendesk: Lo puedes hacer directamente desde su sitio web. ofrece una prueba gratuita de 14 días, antes de comprometerte con un plan de pago.
Configura el centro de ayuda: Personaliza el dominio que vas a utilizar para que los usuarios accedan al centro de soporte. Además, cuenta con plantillas prediseñadas para su diseño.
Configura los canales de soporte: Conecta tu cuenta de correo electrónico empresarial y redes sociales con Zendesk para que los emails o mensajes se puedan convertir automáticamente en un ticket dentro de la plataforma. También puedes añadir un chat para tu sitio web y definir un número de teléfono para llamadas.
Personaliza los campos de ticket: Define las categorías según los problemas más comunes que atiende tu equipo, y crea campos personalizados para recopilar información de tus clientes que necesites, como números de pedido, tipos de problema o detalles técnicos.
Asigna roles y permisos: Personaliza los equipos dentro de Zendesk, los roles y los permisos de los agentes según su función (soporte técnico, ventas, facturación…).

Automatizaciones y flujos de trabajo

Reglas de asignación: Crea reglas de negocio para asignar automáticamente tickets a los agentes o equipos más adecuados según el tipo de consulta, la urgencia o el canal de origen.
Respuestas automáticas: Configura respuestas automáticas para informar a los clientes cuando su ticket ha sido recibido y está en proceso de revisión.
Escalado automático: Define condiciones para escalar tickets si no se resuelven en un tiempo determinado o si requieren la intervención de un nivel superior de soporte.
Respuestas predefinidas: Las macros te permiten crear respuestas predefinidas para consultas comunes, agilizando el proceso de resolución, como pueden ser políticas de devoluciones, preguntas frecuentes, etc.

Otros factores a tener en cuenta de Zendesk: precio

Para acabar este guía de Zendesk, vamos ahora a hablar de su precio.

Si queremos la versión completa del programa, el coste comienza en los 69 € por agente al mes. con el pago mensual en el plan básico.

En el caso de añadir funcionalidades extra como datos de horario comercial o el portal de autoservicio para el cliente, el precio asciende a los 115 € al mes. Si queremos añadir, por ejemplo, Sunshine Conversations, nos iríamos a los 149 € al mes.

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Eduardo Salado MoralesCofundador y director digital en SoftDoit

Creador de experiencias digitales. Natural de Cantabria, proporciona su experiencia como desarrollador y emprendedor online desde 2004. Investiga, aprende, enseña y desarrolla tecnología digital para potenciar tu eficiencia. Metodologías, herramientas y competencias digitales.

Se ha especializado en la creación de contenidos de alto impacto y en las áreas de innovación, marketing digital y desarrollo tecnológico. Defensor del trabajo remoto y las empresas distribuidas.