Qué es un CRM, para qué sirve y características

¿Qué es un CRM?

En el mercado actual, donde los clientes esperan interacciones cada vez más personalizadas y rápidas, hay una herramienta que se ha vuelto indispensable para cualquier empresa: el CRM.

Del inglés Customer Relationship Management, un CRM es un software que gestiona y analiza las interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. 

Es mucho más que una simple base de datos de contactos, ya que permite centralizar, organizar y analizar toda la información relacionada con los clientes en un solo lugar: compras, pedidos, consultas, promociones, facturas, interacciones, agenda de visitas, preferencias, etc.

El objetivo de los mejores CRM del mercado es potenciar nuestras relaciones comerciales, ayudar en la retención de usuarios e impulsar las ventas y el crecimiento del negocio.

Para qué sirve un CRM: aplicaciones

1. Mejorar la satisfacción del cliente: Centraliza toda la información en un solo lugar, permitiendo a los equipos de ventas, marketing y soporte acceder a una visión 360º del cliente. Esto permite una gestión más personalizada y dirigida de las relaciones con los clientes, segmentar audiencias prioritarias y anticiparse a tendencias.
2. Impulsar las ventas: Automatiza la gestión del pipeline de ventas, facilitando a los equipos comerciales visualizar el estado de cada oportunidad y priorizar sus esfuerzos en función de las probabilidades de cierre. Facilita el seguimiento y la gestión de proyectos, asegurando que todos los miembros del equipo estén al tanto del progreso y de las próximas acciones.
   También analiza datos históricos y patrones de compra para identificar nuevas oportunidades de ventas y áreas de mejora.
3. Aumentar la eficiencia operativa: Automatizando tareas rutinarias, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, los recordatorios de llamadas o las actualizaciones de estado, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor valor, como la construcción de nuevas relaciones comerciales o campañas que sean tendencia.
4. Mejorar la tasa de conversión: Ayuda a calificar leads de manera efectiva, asegurando que los esfuerzos de ventas se centren en los prospectos con mayor probabilidad de conversión. Permite crear ofertas y mensajes personalizados adaptados a cada segmento
5. Fomentar la colaboración: Al centralizar la información, los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente pueden trabajar de manera coordinada. Permite a los empleados añadir comentarios y notas a los perfiles de clientes, compartiendo información y estrategias útiles.

Ejemplo de flujo de trabajo con un software CRM

• Captura del lead: un visitante llega al sitio web de la empresa y muestra interés en uno de los productos llenando un formulario de contacto. El CRM automáticamente captura la información del formulario y crea un nuevo registro en la base de datos.
• Asignación automática: el CRM asigna el lead a un representante de ventas basado en criterios predefinidos, como la ubicación geográfica o el tipo de producto de interés.
• Calificación del lead: el comercial revisa el lead, evaluando la información proporcionada y utilizando herramientas de calificación dentro del CRM para determinar su potencial.
• Primer contacto: el software, de cuerdo a la estructura de nuestro funnel de ventas, envía un correo electrónico de bienvenida automatizado, agradeciéndole su interés y proporcionando información preliminar sobre el producto.
• Seguimiento de la oportunidad: el comercial realiza una llamada de seguimiento para discutir las necesidades del lead y recopilar más detalles. Se llevan a cabo varias interacciones (visitas, correos, promociones…) para nutrir al lead y avanzar en el proceso de ventas.
• Registro de interacciones: todas estas interacciones se registran automáticamente en el CRM, proporcionando un historial completo de comunicaciones y gustos.
• Análisis de datos: se generan informes sobre el progreso del lead y las oportunidades de mejora.
• Cierre de venta: una vez cerrada la venta, se registra en el CRM y se actualiza el historial del cliente.
• Encuesta de satisfacción: Se envía una encuesta automatizada para medir la satisfacción del cliente con el producto o servicio, y explorar oportunidades de venta adicionales.

Qué es un CRM con inteligencia artificial y asistente virtual: tendencias

La tecnología IA está cada vez más presente en estas herramientas, ofreciendo funcionalidades avanzadas como análisis predictivos, personalización mejorada y automatización inteligente. Esto incluye desde la predicción de comportamientos de clientes hasta la automatización de respuestas y acciones basadas en datos históricos.

Podemos identificar nuevas oportunidades, y realizar una personalización más precisa en las interacciones, adaptando las comunicaciones y ofertas a sus necesidades y comportamientos específicos. También podemos automatizar acciones comerciales, enviando correos electrónicos personalizados y mensajes en el momento óptimo basado en el comportamiento del cliente. La automatización de procesos esenciales y la creación de flujos de trabajo eficientes seguirá siendo un enfoque clave.

Los asistentes virtuales con IA pueden mejorar aún más la automatización de tareas y realizar sugerencias de acciones a los empleados, ayudarles a redactar informes o emails o realizar resúmenes de reuniones con clientes con los puntos más importantes

Por último, la capacidad de gestionar y rastrear interacciones con clientes a través de múltiples canales (redes sociales, email, chat, teléfono) en una única plataforma se está convirtiendo en un estándar. La omnicanalidad permite una visión holística del cliente y una mejor experiencia de usuario.