Qué es un CRM, para qué sirve y características

Índice de contenidos (18)

¿Qué es un CRM?

En el mercado actual, donde los clientes esperan interacciones cada vez más personalizadas y rápidas, hay una herramienta que se ha vuelto indispensable para cualquier empresa: el CRM.

Del inglés Customer Relationship Management, un CRM es un software que gestiona y analiza las interacciones de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. 

Es mucho más que una simple base de datos de contactos, ya que permite centralizar, organizar y analizar toda la información relacionada con los clientes en un solo lugar: compras, pedidos, consultas, promociones, facturas, interacciones, agenda de visitas, preferencias, etc.

El objetivo de los mejores CRM del mercado es potenciar nuestras relaciones comerciales, ayudar en la retención de usuarios e impulsar las ventas y el crecimiento del negocio.

 

Características del CRM

Gestión de contactos

Almacena información detallada sobre los contactos, ya sean leads o clientes actuales, incluyendo nombres, direcciones, historial de compras, el historial de interacciones, contratos o sus preferencias personales.

Permite que toda la empresa tenga acceso a esta información en tiempo real, facilitando la colaboración entre departamentos.

Gestión de ventas y pipeline

Ayuda a gestionar y seguir todas las etapas del ciclo de ventas, desde la generación de leads hasta el cierre de oportunidades.

Ofrece herramientas para automatizar este seguimiento y el flujo de trabajo del funnel, como la planificación de interacciones, el envío de mensajes, la creación de presupuestos y promociones, etc.

Gestión comercial

Mejora la eficiencia de las campañas comerciales, segmentando la base de datos según los criterios que en los que queramos dividir nuestra audiencia (demografía, artículos comprados…), para poder lanzar mensajes y campañas personalizadas a cada segmento.

También podemos ejecutar acciones comerciales específicas en función de en qué parte del funnel de ventas se encuentran.

Muchos incluyen email marketing o marketing automatizado para poder crear y difundir fácilmente tus campañas comerciales o mejorar la atención postventa.

 

Atención al cliente

Mejora en general la atención al cliente al proporcionar un historial completo de sus interacciones y consultas. Además, puede integrar herramientas para la gestión postventa, y facilitar el seguimiento de consultas y la resolución de incidencias.

Informes y analíticas

Genera informes detallados que ayudan a las empresas a comprender mejor a sus consumidores y la rentabilidad de sus productos, como qué artículos o servicios son los más demandados, en qué fase de compra se encuentra un cliente para poder personalizar una promoción, disponer del histórico de ventas, visualizar el progreso del funnel, identificar patrones de comportamiento y tendencias de mercado, etc.

Monitorea métricas clave de rendimiento, como la tasa de conversión, y es capaz de analizar los datos para valorar los contactos en función de sus probabilidades de compra, o de priorizarlos para determinadas acciones comerciales.

Integración

Una de las principales características del CRM es integrarse con otras aplicaciones que use el negocio (ERP, plataformas online, herramientas de marketing digital, etc.), así podrás obtener información relevante como comportamientos o rastro de navegación.

Acceso remoto y online

Tu equipo debe poder acceder al programa desde cualquier lugar mediante un dispositivo móvil, ya que muchos comerciales pasan la mayor parte del tiempo fuera de la oficina.

 
 
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Preguntas: 1/8

Para qué sirve un CRM: aplicaciones

  1. Mejorar la satisfacción del cliente: Centraliza toda la información en un solo lugar, permitiendo a los equipos de ventas, marketing y soporte acceder a una visión 360º del cliente. Esto permite una gestión más personalizada y dirigida de las relaciones con los clientes, segmentar audiencias prioritarias y anticiparse a tendencias.
  2. Impulsar las ventas: Automatiza la gestión del pipeline de ventas, facilitando a los equipos comerciales visualizar el estado de cada oportunidad y priorizar sus esfuerzos en función de las probabilidades de cierre. Facilita el seguimiento y la gestión de proyectos, asegurando que todos los miembros del equipo estén al tanto del progreso y de las próximas acciones.
    También analiza datos históricos y patrones de compra para identificar nuevas oportunidades de ventas y áreas de mejora.
  3. Aumentar la eficiencia operativa: Automatizando tareas rutinarias, como el envío de correos electrónicos de seguimiento, los recordatorios de llamadas o las actualizaciones de estado, los empleados pueden centrarse en actividades de mayor valor, como la construcción de nuevas relaciones comerciales o campañas que sean tendencia.
  4. Mejorar la tasa de conversión: Ayuda a calificar leads de manera efectiva, asegurando que los esfuerzos de ventas se centren en los prospectos con mayor probabilidad de conversión. Permite crear ofertas y mensajes personalizados adaptados a cada segmento
  5. Fomentar la colaboración: Al centralizar la información, los equipos de ventas, marketing y servicio al cliente pueden trabajar de manera coordinada. Permite a los empleados añadir comentarios y notas a los perfiles de clientes, compartiendo información y estrategias útiles.
 

Cómo funciona un CRM

Registro de datos centralizado

Uno de los componentes más importantes a la hora de saber qué es un CRM es su capacidad de registrar y centralizar datos de diversas fuentes, como pueden ser formularios web, emails, llamadas telefónicas, mensajes en redes sociales, registros de ventas, etc.

Toda esta información se almacena en una base de datos centralizada, donde podemos acceder para conocer el historial de compras, interacciones previas o preferencias, por ejemplo.

 

Automatización de procesos

Un CRM automatiza muchas tareas y acciones del flujo de trabajo para una eficiente gestión de ventas:

  • Notificaciones para seguimientos de clientes, vencimientos de contratos o fechas importantes.
  • Envío de correos electrónicos en función de la fase de ventas en la que se encuentran, de campañas promocionales o novedades.
  • Programación de acciones en función de la fase del funnel
  • Asignación de tareas a los miembros del equipo comercial en función de criterios predefinidos, asegurando que sigan los procesos establecidos y no se pierdan oportunidades importantes.
 
 

Ejemplo de flujo de trabajo con un software CRM

  • Captura del lead: un visitante llega al sitio web de la empresa y muestra interés en uno de los productos llenando un formulario de contacto. El CRM automáticamente captura la información del formulario y crea un nuevo registro en la base de datos.
  • Asignación automática: el CRM asigna el lead a un representante de ventas basado en criterios predefinidos, como la ubicación geográfica o el tipo de producto de interés.
  • Calificación del lead: el comercial revisa el lead, evaluando la información proporcionada y utilizando herramientas de calificación dentro del CRM para determinar su potencial.
  • Primer contacto: el software, de cuerdo a la estructura de nuestro funnel de ventas, envía un correo electrónico de bienvenida automatizado, agradeciéndole su interés y proporcionando información preliminar sobre el producto.
  • Seguimiento de la oportunidad: el comercial realiza una llamada de seguimiento para discutir las necesidades del lead y recopilar más detalles. Se llevan a cabo varias interacciones (visitas, correos, promociones…) para nutrir al lead y avanzar en el proceso de ventas.
  • Registro de interacciones: todas estas interacciones se registran automáticamente en el CRM, proporcionando un historial completo de comunicaciones y gustos.
  • Análisis de datos: se generan informes sobre el progreso del lead y las oportunidades de mejora.
  • Cierre de venta: una vez cerrada la venta, se registra en el CRM y se actualiza el historial del cliente.
  • Encuesta de satisfacción: Se envía una encuesta automatizada para medir la satisfacción del cliente con el producto o servicio, y explorar oportunidades de venta adicionales.
 

Arquitectura de un CRM

En rasgos generales existen una serie de componentes que conforman la arquitectura de un software CRM. Estas son algunas de sus características principales:

  • Una base de datos que te permitirá almacenar y gestionar un gran volumen de información de valor. Esta aplicación integra los datos de cada cliente y diseña un perfil para poder integrarlo en un grupo determinado.
  • Esta información de valor debe poder ser utilizada por todos los departamentos de la empresa. Es importante poder gestionarlo de forma adecuada y que se convierta en una herramienta clave durante toda la operativa del negocio y durante el ciclo de ventas al completo.
  • Es fundamental poder analizar estos datos para sacar conclusiones y mejorar así la toma de decisiones. De este modo estaremos optimizando el trabajo del departamento comercial y podremos adelantarnos a las necesidades de cada usuario, aumentar la fidelización y el porcentaje de conversión.
 

Principales componentes del CRM

  1. CRM Engine: se ocupa de almacenar todos los datos de los clientes en una base de datos. Es el depósito de información de los usuarios al que todos los miembros de la empresa deben tener acceso para tratar la información adecuada en su proceso de ventas o relación con el cliente. El objetivo de este componente es unificar la información del consumidor para tener una visión global del cliente e igual en todos los departamentos del negocio.
  2. Soluciones Back Office: analizan y extraen los detalles de los datos de los clientes. Este elemento desarrolla su actividad de forma que el cliente no lo percibe durante su experiencia. Se trata de un componente fundamental para la empresa, ya que extrae resultados y conclusiones de su perfil de consumidor y con esta información puede centrar la estrategia comercial. Además, esta solución permite la automatización de muchas de las fases de estos análisis, por lo que el margen de error es mínimo y la información obtenida es valiosa.
  3. Soluciones Front Office: se encargan de automatizar la fuerza de ventas, la interacción con los clientes, el servicio o el soporte. Esta función ofrece un análisis detallado de las interacciones que mantiene la empresa con el cliente para generar nuevas oportunidades de venta.
 
 

Implantación de un CRM

Implementar un CRM en una empresa es un proceso que requiere cierta planificación y capacitación del personal. 

Veamos algunas claves a considerar para la implantación de un CRM:

  • Determina tus objetivos: Es indispensable que tengas claros los objetivos que quieres alcanzar con la implantación de tu nuevo sistema. Debes preguntarte sobre los objetivos a cumplir y las mejoras a realizar en cada uno de los departamentos relacionados con ventas y marketing, así como establecer el tipo de clientes que quieres potenciar.
  • Valora los datos que son necesarios controlar. Esto hará que lleves un buen seguimiento de las acciones comerciales, la productividad de tu equipo de ventas y las interacciones que realizan con los clientes. Recuerdas que aumentar las compras o fidelizar clientes serán los objetivos primordiales.
 
  • Establece un proceso de ventas claro. Tienes que definir bien el proceso de venta. Diseña flujos de trabajo que reflejen los procesos reales de tu empresa y adapta los campos de datos, desde la captación de leads hasta el servicio postventa y atención al cliente.
  • Asigna el rol de los usuarios. Debes de definir el acceso de datos de cada persona de la empresa, dependiendo de sus responsabilidades.
  • Usabilidad del sistema. Es importante que elijas un software sea sencillo de usar para que los miembros de tu empresa puedan acceder de manera rápida en cualquier momento, ya que de ello dependerá la eficacia de muchas acciones de venta.
  • Escalabilidad y movilidad. Un software que presente dificultades para cambiar al mismo ritmo de nuestra empresa puede convertirse en un obstáculo. Además, es importante que sea de acceso móvil par agilizar el trabajo del equipo comercial.
  • Integraciones específicas: Conecta tu programa con otras herramientas y plataformas que utilices.
 
 

Ya sabes qué es un CRM, ahora elige el más adecuado para tu empresa

Encontrar el sistema que se ajuste al perfil de tu organización puede ser complicado, ya que existen muchos tipos de soluciones en el mercado y consideraciones que debes tener en cuenta, como hemos visto. Si quieres descubrir cuál elegir para tu empresa, en SoftDoit te ayudamos.

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¿Qué es un CRM y por qué lo necesitas ?

Te explicamos qué es un CRM y por qué es esencial para tu empresa.
Eduardo Salado MoralesEduardo Salado MoralesCofundador y director digital en SoftDoit

Creador de experiencias digitales. Natural de Cantabria, proporciona su experiencia como desarrollador y emprendedor online desde 2004. Investiga, aprende, enseña y desarrolla tecnología digital para potenciar tu eficiencia. Metodologías, herramientas y competencias digitales.

Se ha especializado en la creación de contenidos de alto impacto y en las áreas de innovación, marketing digital y desarrollo tecnológico. Defensor del trabajo remoto y las empresas distribuidas.

      
 
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