Herramientas de Ticketing y gestión de incidencias ¿Cuál es la mejor en 2025?

Índice de contenidos (19)

El software de ticketing en atención al cliente y soporte al usuario

Dentro del ciclo de vida de un cliente hay una fase muy importante que las empresas deben cuidar, como es la atención al usuario. Resolver las dudas y preguntas de los consumidores acerca de nuestros productos o servicios, así como las posibles incidencias que puedan surgir.

Pero la gestión de incidencias de una empresa, lo que conocemos como sistema de tickets o ticketing, no es sencilla. Cada vez hay más canales de comunicación entre usuarios y empresa (teléfono, email, redes sociales, chats…) y el volumen de clientes puede ser muy grande. 

Por eso es necesario contar con una plataforma que centralice y automatice la recepción de todas las preguntas de los usuarios y solicitudes de soporte, para poder darles seguimiento y resolverlas con éxito.

Gracias al software de ticketing o de gestión de incidencias, basado en un sistema de tickets de soporte que se generan de forma automática con cada solicitud, los agentes de servicio al cliente pueden iniciar y realizar un seguimiento de los casos abiertos, aunque el cliente interactúe desde diversos canales, actualizando su estado y organizando el flujo de trabajo hasta comunicar su resolución. 

 

¿Qué es un sistema de ticketing o help desk?

Algunos de los mejores CRM ya integran herramientas de ticketing, también conocidas como help desk (término inglés para mesa de ayuda), pero lo normal es encontrar plataformas específicas.

Un software de ticketing es un sistema de soporte al usuario que automatiza y agiliza la gestión de incidencias de los clientes de una empresa. 

Su objetivo es satisfacer las consultas, peticiones o reclamaciones de los clientes de una empresa con agilidad y eficiencia. Pero también optimizar el trabajo de los agentes comerciales y teleoperadores, facilitando la colaboración y aumentando su productividad.

 
  • Cualquier duda, consulta, petición o reclamación del usuario se registra en el sistema, generando un ticket.
  • El ticket recoge toda la información del caso o expediente abierto: datos del cliente, motivo de la interacción, prioridad, fecha, responsable asignado, agentes que lo han actualizado, interacciones realizadas, estado del seguimiento (abierto, en progreso, cerrado…), grado de satisfacción con la resolución, etc.
  • El sistema de tickets funciona como un código de seguimiento de la incidencia. Además, las prioriza, y monitoriza cada una de las acciones que se realizan para su resolución.
 
 
Destacado

Las mejores herramientas de Ticketing

Antes de entrar en detalle con sus características, te mostramos un resumen para que compruebes, de forma visual, en qué destaca cada solución.

Solución Prestaciones Servicio de voz Precios Valoración Más info
ZimaSoft Ticketing- herramientas de ticketing

ZimaSoft Ticketing
Formularios web
Chatbot
CRM integrado
Respuestas automatizadas
 Desde 9,50 €/mes 4.7/5
Ver ZimaSoft Ticketing o compara entre más de 53 soluciones
LiveAgent- herramientas de ticketing

LiveAgent
Chat en vivo
Formularios web
CRM integrado
Respuestas automatizadas
Servicio de voz
 Desde 15 $/m 4.7/5
Ver LiveAgent o compara entre más de 53 soluciones
Attendo- herramientas de ticketing

Attendo
Chat en vivo
Formularios web
Mensajería instantánea
Respuestas automatizadas
Servicio de voz
 Desde 199 €/m para 5 usuarios 4.7/5
Ver Attendo o compara entre más de 53 soluciones
HelpDesk- herramientas de ticketing

HelpDesk
Chat en vivo
Formularios web
Chatbot
Respuestas automatizadas
 Desde 29 $/m 4.6/5
o compara entre más de 53 soluciones
Sobre HelpDesk
Jira software- herramientas de ticketing

Jira software
Chat en vivo
Formularios web
Mensajería instantánea
Respuestas automatizadas
 Desde 17.65 $/m 4.5/5
o compara entre más de 53 soluciones
Sobre Jira software

Las 5 mejores herramientas de ticketing y gestión de incidencias: TOP de help desk

 
software de ticketing ZimaSoft
 

1. ZimaSoft

Zimasoft cuenta con una sencilla y efectiva herramienta de ticketing, que permite la apertura de incidencia o casos y que luego distribuye para su resolución a los distintos técnicos.

Características

  • La aplicación mide de manera eficaz las incidencias registradas, la velocidad media de respuesta, las resoluciones por día y otros cuadros de mandos útiles para analizar la evolución de los casos.
  • Con una interfaz gráfica muy visual, permite realizar un seguimiento de tickets y reclamaciones efectuadas por los clientes de forma detallada, para que puedas ofrecer un soporte de atención al cliente rápido y fluido.
  • Se puede integrar con el módulo CRM de Zimasoft.

Planes y precios

Puedes adquirir la aplicación desde 9,50 €/mes para un usuario, precio que irá escalando en función del número de agentes que necesitemos.

 

Ventajas

  • Herramienta sencilla pero efectiva, de fácil manejo
  • Distribución de tickets a los distintos técnicos
  • Tiene disponible un módulo CRM para completar la solución

Inconvenientes

  • No dispone de servicio de voz ni chat en vivo.

Valoración

Puntuación general
Valoración 4.7/5
Valoración Funcionalidades
4.5
Valoración Atención al cliente
4.8
Valoración Facilidad de uso
4.8
Valoración Integraciones
4.7
Más información sobre ZimaSoft Ticketing
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herramienta de ticketing LiveAgent
 

2. LiveAgent

LiveAgent es una plataforma que combina la sencillez y la facilidad de uso con elaboradas funciones que pueden ayudarte a mejorar tu servicio de atención al cliente de muchas maneras. 

Características

  • Todo comienza con un intuitivo sistema de tickets, que es una de las herramientas esenciales para una atención al cliente eficaz. El sistema crea automáticamente tickets para cada solicitud del cliente y los asigna al agente y al departamento adecuados. 
  • LiveAgent es también una completa herramienta de soporte que ofrece una bandeja de entrada universal que te permite acceder a todos tus mensajes desde un solo lugar. 
  • Esta centralización agilizará tus tickets, correos electrónicos, mensajes de redes sociales, mensajes de correo electrónico, llamadas telefónicas, etc., básicamente todo lo que tus clientes puedan utilizar para contactar contigo.
  • Dispone de un widget de chat en vivo que proporciona asistencia personalizada en tiempo real junto con un CRM integrado y un enrutamiento automático del chat para reducir los tiempos de respuesta. 
  • Puedes personalizar la asistencia en función de las páginas visitadas por tus clientes, su ubicación y el tiempo que han pasado en tu sitio. 
  • Si valoras la velocidad, LiveAgent es una de las mejores opciones del mercado: es el widget de chat más rápido; se carga completamente en solo 2,5 segundos.
  • Tiene tiene todas las funciones de una completa mesa de ayuda, como un portal de clientes de autoservicio, bases de conocimiento, reglas de automatización, funciones avanzadas de chat, historial de chat ilimitado y atención al cliente ilimitada las 24 horas del día. 

Planes y precios

LiveAgent tiene una prueba gratuita de 30 días con todas las funcionalidades que luego se puede transferir a uno de los planes de pago (a partir de 15 $ agente/mes).

 

Ventajas

  • Asignación automática a agentes y departamentos.
  • También gestiona los mensajes que provienen de redes sociales.
  • Portal web para facilitar al cliente la comunicación de incidencias.

Inconvenientes

  • Es un sistema omnicanal, pero le falta integrar la mensajería instantánea.

Valoración

Puntuación general
Valoración 4.7/5
Valoración Funcionalidades
4.7
Valoración Atención al cliente
4.7
Valoración Facilidad de uso
4.7
Valoración Integraciones
4.8
Más información sobre LiveAgent
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Software de gestión de incidencias Attendo
 

3. Attendo

Attendo es un avanzado software de ticketing y helpdesk en la nube, diseñado para ofrecer un soporte al cliente de calidad. 

Características

  • Este sistema modular permite una organización eficiente de las peticiones de los clientes, facilitando la creación de tareas asociadas para respuestas rápidas y efectivas. 
  • Destaca por su capacidad para registrar tickets desde diversas fuentes (email, redes sociales, teléfono, etc.), y permite validar contratos, asignar automáticamente tickets a agentes y organizar el trabajo de equipos.
  • Attendo es accesible desde cualquier dispositivo y navegador.
  • Incorpora funcionalidades como geolocalización, comunicación multicanal, integración con otros sistemas de la empresa, organización automática de tickets y calendario personal.
  • También integra herramientas de comunicación integradas, colas de tickets por agente y grupo, y un detallado control de tiempo y coste por agente y ticket. 

Planes y precios

Attendo ofrece diferentes planes. Para 5 usuarios nominales, tiene un coste de 199 euros mes, y para 5 usuarios concurrentes (que pueden usar la aplicación a la vez, sobre todo en empresas que trabajan por turnos o con muchos empleados), el precio es de 284 €/m. Los usuarios extra se facturan por 25 € mensuales para nominales, y 33 € para concurrentes. 

 

Ventajas

  • Gestiona e integra los mensajes de redes sociales
  • Desarrollan flujos de trabajo personalizados adaptados a la empresa
  • Asignación automática de tickets a agentes y gestión de tareas

Inconvenientes

  • No dispone de chatbot

Valoración

Puntuación general
Valoración 4.7/5
Valoración Funcionalidades
4.6
Valoración Atención al cliente
4.7
Valoración Facilidad de uso
4.7
Valoración Integraciones
4.8
Más información sobre Attendo
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software ticketing HelpDesk
 

4. HelpDesk

Software de ticketing que mejora el flujo de trabajo de los agentes y la satisfacción del cliente al organizar todos los mensajes en la plataforma y facilitar la colaboración.

Características

  • HelpDesk automatiza la resolución de tickets con el envío de mensajes predeterminados y acciones masivas de clientes con incidencias similares.
  • Su plataforma centraliza todos los mensajes que le llegan de diferentes canales, y permite filtrar tickets según su estado de resolución para priorizar.
  • HelpDesk HelpDesk incluye la funcionalidad de dejar comentarios y anotaciones en el sistema de tickets para facilitar el trabajo entre agentes y el seguimiento de casos.

Planes y precios

Para equipos pequeños tiene un plan de 29 dólares al mes por agente. Este precio aumenta para empresas con operaciones multimarca hasta los 50 $ al mes.

 

Ventajas

  • Chatbot para automatizar el servicio al cliente.
  • Gestiona mensajes de redes sociales.
  • Asistente de IA generativa, con resumen de tickets y mejoras de texto.

Inconvenientes

  • No integra servicio de voz.

Valoración

Puntuación general
Valoración 4.6/5
Valoración Funcionalidades
4.8
Valoración Atención al cliente
4.5
Valoración Facilidad de uso
4.5
Valoración Integraciones
4.8
Más información sobre HelpDesk
Ficha

 
software de ticketing Jira Help desk
 

5. Atlassian: Jira help desk

Software de gestión de incidencias que permite administrar solicitudes de asistencia y tickets con gran velocidad.

Características

  • Cuenta con un portal de autoservicio intuitivo para clientes y empleados y así acelerar los procesos de resolución.
  • Además, Jira evalúa, supervisa y asigna los tickets al agente más conveniente
  • Esta herramienta ofrece una interfaz sencilla y visual, y centraliza las entradas de todas las solicitudes (llamadas, chat, email…) es la plataforma, agrupa tickets similares y facilita la categorización de solicitudes de asistencia, incidentes, problemas o cambios.

Planes y precios

Su plan Standard tiene un coste de 17,65 $ por agente al mes, y la premium asciende a los 44,27 dólares.

 

Ventajas

  • Portal de autoservicio para clientes y empleados
  • Flujos de trabajo de aprobación y automatización
  • Priorización de colas de tickets en fucnión de su importancia

Inconvenientes

  • No integra mensajes de redes sociales ni cuenta con servicio de voz

Valoración

Puntuación general
Valoración 4.5/5
Valoración Funcionalidades
4.7
Valoración Atención al cliente
4.5
Valoración Facilidad de uso
4.5
Valoración Integraciones
4.6
Más información sobre Jira software
Ficha

 

¿Cómo funciona una herramienta de ticketing?

  1. Los consumidores tienen diferentes canales de comunicación para ponerse en contacto con el soporte de atención al cliente de una empresa: teléfono, formulario web, email, redes sociales… Gracias al software, estas solicitudes se centralizan en una misma plataforma.
  2. Este registro de la incidencia genera un ticket con un número de referencia. Cada uno, además del motivo de la solicitud, integra toda la información que tiene la empresa en el historial del cliente: contacto, tipo de servicio contratado, productos adquiridos, etc.
  3. El software de ticketing, en función de los parámetros que le hayamos dado, categoriza la solicitud, determina una prioridad y la asigna un agente o departamento para garantizar un adecuado seguimiento.
  4. Todos los agentes tienen acceso a la misma información sobre la incidencia, y se van registrando automáticamente todas la interacciones y acciones que se van sucediendo para su resolución.
  5. Tanto el cliente como los agentes pueden saber en todo momento el estado de la incidencia a través del número del ticket, que se dará por cerrado cuando se resuelva.
 

Principales funcionalidades

  • Automatizar la gestión de incidencias y la asignación de las consultas al técnico indicado.
  • Convierte automáticamente todas las comunicaciones con tus clientes en tickets.
  • Recibir notificaciones cuando un cliente envíe una petición.
  • Configurar respuestas automáticas a las consultas más comunes.
  • Simplificar la búsqueda de tickets mediante filtros.
  • Ofrecer múltiples canales de atención: teléfono, chat, email, etc.
  • Recibir avisos de forma periódica con las consultas pendientes de gestionar.
 

En resumen: pasos del software de ticketing

Un software de ticketing help desk debe ser capaz de clasificar y asignar las incidencias que recibe a departamentos o trabajadores.

Veamos qué pasos realiza para gestionar los tickets de soporte:

  • Recepción: el sistema de ticketing se encarga de abrir un expediente en la plataforma tecnológica con los datos que facilita el cliente y comienza la primera evaluación del servicio.
  • Resolución: decisión de la respuesta en función del grado de urgencia del servicio. Envío de recursos, información sobre el estado, personal asignado, etc.
  • Control: una vez finalizada la incidencia, genera un informe donde se recopilan los datos del servicio y su resolución y se lo envía al cliente.
 
 

Características y factores a tener en cuenta al elegir una herramienta de ticketing

Soporte de atención al usuario omnicanal

Un software de ticketing gestiona incidencias provenientes de diferentes canales de interacción, convirtiendo automáticamente en tickets todas las peticiones entrantes de los clientes: una llamada, un email o incluso un comentario en redes.

Un usuario puede comenzar su interacción con la empresa escribiendo un correo electrónico para conocer la próxima disponibilidad de un producto agotado, lo que generará un ticket, y más tarde preguntar por su estado por otro canal, como el teléfono. Esta interacción se añadirá al caso ya abierto, siguiendo un hilo de comunicaciones.

Help desk personalizado y sencillo

Son plataformas muy intuitivas y visuales para que todos los agentes las puedan manejar con facilidad. Además, el help desk permite personalizar el sistema con la imagen de marca y los mensajes automatizados de respuesta inmediata.

 

Automatización de la gestión de incidencias

Un sistema de tickets categoriza, prioriza y asigna tickets automáticamente. A partir de la definición de unos parámetros y reglas para los flujos de trabajo de los agentes, el software de ticketing asigna la prioridad de la incidencia, el departamento, plazos de resolución, el envío de respuestas para preguntas frecuentes (incidencia satisfactoriamente registrada, proceso en curso, próxima acción...), etc.

Incluso puede integrarse con un chatbot para automatizar las respuestas que ofrece al cliente. 

Informes de rendimiento del departamento de atención al cliente

Una de las características de esta herramienta es la generación de análisis y métricas para conocer la eficacia de los agentes de soporte al usuario, el tiempo de resolución, incidencias comunes, satisfacción del cliente, servicios con mayor número de tickets asociados, etc.

 
 

Ventajas de implementar un sistema de tickets en tu empresa

  1. Garantiza una atención al cliente de calidad. El usuario no tiene que repetir cuál es su petición cada vez que contacta con el servicio de atención al cliente de una empresa, sino que cualquier agente puede acceder en todo momento a la información centralizada en el ticket a través del código de seguimiento, y comunicar su estado de resolución o acciones que se están realizando para satisfacerla.
  2. Optimiza la gestión de incidencias. Gracias a la automatización de flujos y tareas en la gestión de incidencias, las herramientas de ticketing agilizan y optimizan el trabajo de los agentes comerciales, aumentan la productividad, facilitan su seguimiento por los responsables y permiten analizar la eficacia del equipo de soporte y de los productos vendidos gracias a los informes del help desk. La catalogación y organización del sistema de tickets help desk, además, prioriza los casos más urgentes.
  3. Facilita la comunicación interna y el trabajo colaborativo. La centralización de datos que ofrecen las herramientas de ticketing facilitan el trabajo del departamento de soporte al usuario. Todos los agentes pueden realizar seguimiento de cualquier incidencia y dar respuesta a un cliente cuando pregunte por su petición, ya que toda la información se encuentra unificada en un ticket asociado a un usuario.
  4. Mejora la experiencia del cliente con la marca. La agilidad y eficacia que ofrece el software de gestión de incidencias promueve el empoderamiento del cliente, que sentirá que su solicitud se está tomando en cuenta y que la empresa le mantiene informado. La experiencia como consumidor será muy positiva, facilitando su fidelización y conversión en promotor de la marca.
 

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Conclusión: El mejor software de gestión de tickets por expertos

Con la implantación del software de gestión de incidencias adecuado, tus clientes se sentirán más satisfechos con el servicio recibido, por lo que aumentarán tus beneficios. 

 

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Eduardo Salado MoralesEduardo Salado MoralesCofundador y director digital en SoftDoit

Creador de experiencias digitales. Natural de Cantabria, proporciona su experiencia como desarrollador y emprendedor online desde 2004. Investiga, aprende, enseña y desarrolla tecnología digital para potenciar tu eficiencia. Metodologías, herramientas y competencias digitales.

Se ha especializado en la creación de contenidos de alto impacto y en las áreas de innovación, marketing digital y desarrollo tecnológico. Defensor del trabajo remoto y las empresas distribuidas.

      
 
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