Qué es la gestión de clientes y cómo realizarla con éxito

Qué es la gestión de clientes

La gestión de clientes es el proceso de organizar, monitorear y optimizar todas las interacciones y relaciones que una empresa tiene con sus clientes, desde el primer contacto hasta después de la compra, manteniendo un vínculo a largo plazo.

Para llevar a cabo de forma eficaz, necesitas un software CRM que recopile y analice automáticamente los datos de cada contacto a lo largo de todo su ciclo de vida como cliente, y nos facilite la personalización de la comunicación, el seguimiento de las ventas y la atención al cliente. 

De hecho, CRM es el acrónimo en inglés de Customer Relationship Management; es decir, Gestión de las Relaciones con los Clientes.

El objetivo de este proceso es comprender sus necesidades y mejorar la experiencia que tienen con la empresa, y que esta satisfacción repercuta en nuestras ventas y en la competitividad del negocio.

¿Por qué la gestión y el seguimiento de clientes es clave para las empresas?

1. Satisfacción del cliente: Permite personalizar nuestra comunicación y servicios, respondiendo de manera oportuna y adecuada a las necesidades de los clientes. Lograr esta satisfacción es una de las metas más importantes generar la lealtad hacia la marca y conseguir embajadores de nuestra empresa.
2. Retención y fidelización: Es más rentable retener a los consumidores que ya tenemos que adquirir nuevos. Las empresas que gestionan bien a sus clientes son capaces de identificar a tiempo las señales de descontento y actuar de manera proactiva para resolver cualquier problema antes de que sea demasiado tarde. Además, pueden fomentar la lealtad a través de programas de fidelización y promociones, ofreciendo una atención y experiencias personalizadas. La fidelización facilita la estabilidad del negocio y asegura un flujo constante de ingresos a lo largo del tiempo.
3. Optimización del ciclo de vida del cliente: Nos facilita el identificar y aprovechar las oportunidades de cada etapa del ciclo de vida del cliente, desde la atracción y conversión inicial hasta la retención y fidelización. Al entender mejor cómo los usuarios interactúan con la empresa en cada fase y cuáles son sus necesidades, podemos adaptar nuestras estrategias comerciales para aumentar el valor de las relaciones.

Consejos para mejorar la experiencia del cliente

• Recomendaciones personalizadas: Al analizar los datos de compras pasadas y comportamientos de los clientes, un CRM puede ayudarnos a enviar recomendaciones personalizadas de productos o servicios.
• Interacciones relevantes en cada punto de contacto: Ya sea un correo electrónico de seguimiento, una llamada de ventas o una respuesta de atención al cliente, las interacciones se personalizan en función del historial y las preferencias del usuario. Este historial también facilita dar continuidad a las conversaciones y ofrecer respuestas adecuadas sin que el cliente tenga que repetir su situación.
• Seguimiento continuo: El seguimiento constante y proactivo es esencial para mantener una relación sólida y a largo plazo. El software automatizará este seguimiento a lo largo del ciclo de vida del cliente, generando alertas y notificaciones ante nuevas compras, cambios en la fase del funnel, disminución en la frecuencia de compra, etc.
• Programas de fidelización: Puedes establecer reglas para la acumulación de puntos de fidelización o personalizar las recompensas en función de las preferencias del cliente.
• Analiza el resultado: Medir el éxito en la gestión de clientes con un CRM es esencial para evaluar la efectividad de tus estrategias comerciales. Podrás analizar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y generar informes con un par de clics sobre:
  • La tasa de retención: rastrea cuántos clientes repiten sus compras o siguen interactuando con tu marca.
  • Satisfacción del cliente (NPS - Net Promoter Score): envía encuestas automáticas después de una compra para analizar la información y medir su grado de satisfacción con la experiencia.
  • Valor del ciclo de vida del cliente (CLV, Customer Lifetime Value): estima el valor total que un cliente aportará a tu empresa durante toda su relación. Utiliza el historial de compras para realizar esta estimación.
  • La tasa de conversión: porcentaje de leads que se convierten en clientes reales.
  • Tasa de abandono (Churn rate): porcentaje que dejan de utilizar tus productos o servicios en un período determinado.
• Inteligencia artificial y predicciones: muchos programas ya integran tecnología IA, capaz de analizar grandes volúmenes de datos y generar predicciones sobre el comportamiento futuro de los clientes, o recomendar acciones de fidelización en el momento oportuno..

Cómo elegir el mejor software de gestión de clientes para tu empresa

El primer paso para realizar un eficaz seguimiento de prospectos y atraer nuevos clientes es contar con el software adecuado, pero ¿cuál elegir entre la multitud de opciones que encontramos en el mercado?

Tranquilo, para eso está SoftDoit, la primera consultora digital en España de software empresarial. 

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