Cómo usar un CRM para postventa y atención al cliente

Validado por
Eduardo Salado Morales
Actualizado el 28/08/2024

Una empresa que se dedica a la venta de productos o servicios requiere de un programa que integre en una base de datos toda la información relevante de sus contactos para ofrecer una buena atención al cliente.

Cómo usar un CRM para postventa y atención al cliente

Los mejores CRM integran las herramientas que necesitas para mejorar la experiencia de compra de tus clientes, dar un buen servicio postventa y aumentar la fidelización. Un CRM para postventa es una plataforma cuyo enfoque principal es gestionar las interacciones y relaciones con los clientes después de la compra, garantizando una experiencia continua y de calidad en las etapas posteriores a la venta.

Desde SoftDoit, como expertos en gestión comercial, te explicamos cómo usar un CRM para atención al cliente y destacar por tu servicio al usuario.

Índice de contenidos (10)

La importancia del CRM en atencion al cliente y postventa
CRM para postventa: que es y como usarlo
Ventajas de usar un CRM postventa
Como elegir un CRM para servicios postventa adecuado a tu negocio
Mas informacion relacionada

La importancia del CRM en atención al cliente y postventa

Una buena atención al cliente es una pieza clave para cerrar con éxito el ciclo de ventas de tus clientes, fidelizarles y marcar diferencias respecto a las empresas de la competencia, ya que servicio eficaz y personalizado mejorará la satisfacción de los usuarios y tu imagen de la marca.

Gracias al uso de un CRM, tus departamentos de atención al cliente y ventas dispondrán de:

Una base de datos centralizada con toda la información necesaria para agilizar las ventas y ofrecer un buen servicio postventa: contacto de usuarios, histórico de ventas, pedidos, incidencias, reclamaciones, productos más comprados, visitas realizadas por los agentes comerciales, interacciones realizadas, fase de compra en la que se encuentra, etc.
Automatización de tareas relacionadas con la atención al cliente: programación de llamadas e interacciones, seguimiento de clientes a lo largo de su ciclo de compra, control de promociones ofrecidas, etc.
Un registro de todas las comunicaciones que ha tenido el usuario con la empresa y cuál fue su resultado.
Un sistema de ticketing para agilizar la gestión de incidencias de los usuarios.
Diversos canales de comunicación centralizados para resolver dudas de los clientes de forma online, como chats, formularios, redes sociales, etc.

CRM para postventa: qué es y cómo usarlo

Este software proporciona información de valor de contactos, productos, ventas e interacciones para ofrecer un servicio de calidad.

Además, podrás ofrecer una comunicación adaptada al momento del ciclo de compra en la que se encuentra cada cliente, tanto en postventa como en atención al usuario.

Podrás ofrecer:

Descuentos y promociones para aumentar la fidelización o cerrar más ventas.
Una atención al cliente personalizada de acuerdo a su histórico de productos comprados, incidencia planteada, ciclo de venta, etc.
Productos relacionados con sus gustos y tendencias de compra durante el servicio postventa (upselling y crosselling).
Una óptima resolución de consultas sobre productos o servicios.

Para el ámbito comercial de una empresa es fundamental contar con un CRM postventa que facilite el proceso de captación, fidelización, venta y soporte técnico.

Ventajas de usar un CRM postventa

Fidelización de clientes

La postventa es una fase crítica para fomentar la lealtad del cliente. El software te ayuda a mantener una relación continua con ellos, ofreciendo seguimiento después de la compra, gestionando solicitudes de soporte y ofreciendo servicios adicionales.

Los clientes que sienten que reciben un buen servicio postventa tienen más probabilidades de volver a comprar y de convertirse en embajadores de la marca.

Además, la posibilidad de mantener un historial completo de cada cliente permite ofrecer un servicio más personalizado, lo que fortalece la relación a largo plazo.

Retención a largo plazo

Retener a los clientes existentes es mucho más rentable que adquirir nuevos. Un CRM postventa juega un papel fundamental en este proceso, ya que ayuda a las empresas a mantener relaciones sólidas y proactivas con sus clientes después de la compra inicial.

Nuevas oportunidades de venta

Gracias al historial de compras y las interacciones del cliente, el CRM postventa puede sugerir productos o servicios complementarios (cross-selling) o actualizaciones de productos (upselling) que sean relevantes para el cliente.

Óptimo soporte al usuario

Los equipos pueden asignar casos automáticamente, establecer prioridades y hacer un seguimiento del progreso de las incidencias en tiempo real. Esto agiliza la resolución de problemas y asegura que ningún caso quede sin atender.

Mejora de la experiencia del cliente

Ofrecen una visión completa de la relación con el cliente en todos los puntos de contacto, desde la compra inicial hasta las interacciones de soporte y seguimiento.

Esta visión integral asegura que los clientes reciban una experiencia de alta calidad en el servicio postventa, independientemente del canal por el que se comuniquen.

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Cómo elegir un CRM para servicios postventa adecuado a tu negocio

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Eduardo Salado MoralesCofundador y director digital en SoftDoit

Creador de experiencias digitales. Natural de Cantabria, proporciona su experiencia como desarrollador y emprendedor online desde 2004. Investiga, aprende, enseña y desarrolla tecnología digital para potenciar tu eficiencia. Metodologías, herramientas y competencias digitales.

Se ha especializado en la creación de contenidos de alto impacto y en las áreas de innovación, marketing digital y desarrollo tecnológico. Defensor del trabajo remoto y las empresas distribuidas.