Cómo crear una estrategia CRM efectiva

Qué es una estrategia CRM y por qué debería interesarte

Independientemente del tamaño de la empresa, para sacar el máximo partido a uno de los mejores CRM se debe tener un plan para su desarrollo. Pero, ¿qué es una estrategia CRM? 

Su principal función es fidelizar a los clientes y aumentar las ventas.  En el centro de cada estrategia CRM está el cliente y la calidad de servicio; es decir, es una visión de empresa cliente-céntrica. Además, engloba acciones de marketing digital centradas en la satisfacción del cliente, buscando una relación a largo plazo.

El factor clave del éxito comercial es colocar al cliente en el centro del negocio; y no solo referido a conocer cuáles son sus usuarios, sino a entenderlos y a tomar decisiones teniendo en cuenta que el objetivo final es aportarles valor añadido, a crear para él una planificación totalmente personalizada, conociendo y dando un servicio pensando en la satisfacción del comprador. Si es bueno para cliente, es bueno para la empresa.

Pequeñas y grandes organizaciones usan las estrategias CRM para conectar con el consumidor y conocerlo mejor. 

Variables de segmentación en una estrategia CRM

Establecer una correcta segmentación de clientes es uno de los pilares de una estrategia CRM eficaz, no recurriendo a los tradicionales criterios de geografía, demografía o perfil, variables que ayudan a entender quién nos compra, pero no por qué.

Con una visión cliente-céntrica se va un paso más allá en la comprensión de nuestros usuarios, teniendo en cuenta factores relacionados con sus interacciones con nuestra empresa. 

• Valor ABC. Con ella se definen tres tipos de clientes en función de su consumo, siendo A los que mayor valor aportan al negocio y, por lo tanto, hacia quién hay que priorizar recursos de marketing.
• Fidelidad, engagement. Aquí tenemos en cuenta la reacción a nuestros productos o servicios, en cuáles son sus necesidades para entender por qué son los más fieles (y a quienes habrá que ofrecer más productos) o menos (en este caso, por ejemplo, con campañas de descuentos para reconducir la relación).
• NPS. Del inglés Net Promoter Score. Mide la lealtad de nuestros clientes en base a la puntuación con la que nos recomiendan. A todos aquellos que nos califiquen con menos de 5 (sobre 10) podemos contactarlos con el servicio de atención al cliente para mejorar.
• Embudo o funnel de conversión. Identifica en qué fase del proceso de compra o de conversión desde Internet se queda el consumidor, aquellos leads que no “convierten”. De la misma forma, se puede contactar con aquellos que solo dejaron sus datos de contacto en el inicio.
• Remarketing. Se dirige al usuario que ha interactuado con nosotros desde Internet. Ofrece conocimiento sobre sus gustos o tendencias ofrecerles anuncios personalizados.