José Manuel Clapés, director comercial en España de Enghouse Interactive

¿Qué ventajas obtienen los call center que han dado el paso de la digitalización y cuentan con un software de contact center?

Básicamente, una mejora de la productividad y de la calidad en la atención al cliente, que ahora está muy de moda con el customer experience. Con un software de contact center puedes analizar la productividad y tener un control en tiempo real de lo que está pasando en el centro de llamadas, lo que te permite tomar decisiones en cuestión de segundos gracias a los KPIs del sistema para que la operación de contacto sea lo más productiva posible.
En Enghouse contamos con herramientas de automatización para agilizar procesos repetitivos, que permiten reducir costes y centrarnos en acciones de valor, o de forecasting para saber cuánta gente necesitas tener operativa en planes de producción a lo largo de la semana, del mes o incluso del día. Todo esto te lo da un entorno digitalizado y con información al minuto para obtener ratios y planes de mejora. Además, ofrecemos un ROI a corto plazo. Estamos hablando de que, de los 3 a los 6 meses de haber implantado una solución contact center, ya está dando sus frutos. Si al final no tienes herramientas personalizadas que permitan este tipo de gestión, no puedes ser competitivo y te quedas atrás.

¿Qué peso cree que tiene la actual omnicanalidad en la atención al cliente?

Todo lo que es voz tradicional siempre ha tenido su prioridad dentro de la atención al cliente y el autoservicio, pero si metemos la capa de omnicanalidad de manera simultánea como hace Enghouse; como la gestión del correo, chat, redes sociales o incluso chatbot; creamos un customer journey alrededor de la interacción con el cliente que te da grandes ventajas competitivas. Esto al final se traduce en ahorro de costes y en una experiencia de cliente muy llamativa. Si tienes toda esa información de un contacto unificada en tiempo real, estás dando una imagen de control que llama la atención. Esa omnicanalidad en contact center tiene que estar apoyada por herramientas adicionales de autoservicio, de menú IVR o, incluso, de chatbot o voicebot, que están muy de moda.

¿Hay entonces una mayor implantación de aplicaciones como asistentes virtuales, chatbots o conexión con redes sociales?

Sí, de hecho hay cada vez más proyectos donde la automatización de aquellas tareas que son muy repetitivas las dejas en manos de herramientas chatbot o voicebot para centrarte en otras más de valor. Aunque son conceptos que en el sector tradicional todavía faltan por conocer, estamos viendo una reacción en el mercado para implementar estas herramientas que incorporan interacciones automatizadas, que van aprendiendo gracias a la inteligencia artificial, para que el agente intervenga solo cuando el bot no sea capaz de hacerlo. Este es el futuro, y nosotros ya contamos con esta tecnología y el how know, con herramientas muy punteras para el sector.

¿Cómo se está enfrentando el sector del contact center al imparable teletrabajo?

El teletrabajo ha sido algo que, a principios de marzo, pilló a muchas compañías fuera de juego. De buenas a primeras, empresas de gran volumen tuvieron que llevar a sus gestores a trabajar desde casa con la tecnología que tenían en ese momento. Ahora, sin embargo, hay muchos de proyectos enfocados en el teletrabajo. Nosotros hemos tenido un trimestre muy bueno en este sentido, porque disponemos de una solución cien por cien cloud, Presence Smartcloud. Con ella cualquier cliente puede tener a sus agentes conectados vía URL en tiempo real; crear un puesto de gestor de contact center en cualquier parte. El sector lo está profesionalizando ahora. Supone una oportunidad muy grande para el mundo del software; un revulsivo.

Hablando de un futuro inmediato ¿Hacia dónde se dirige el contact center?

Bajo mi punto de vista, a resolver con éxito esta situación de teletrabajo. El sector está buscando sistemas de contact center con capacidad de monitorización, de control y de evaluación de productividad. Tenemos que ayudar a las empresas a monitorizar el trabajo en remoto, a analizar la productividad porque tenemos a los agentes de contact center atendiendo al cliente desde casa. Desde Enghouse, viendo esta oportunidad, hemos lanzado hace un mes y medio un nuevo producto cloud, Staff Smart Optimization (SSO). Está formado por un conjunto de herramientas de análisis inteligente, workforce, quality y gamificación para poder ofrecer un perfecto control a nuestros clientes de los agentes y del trabajo del call center.
Ahora mismo hay que dotar al contact center de herramientas de análisis, monitorización y control de la producción, además de ayudar a los empleados en el día a día, sobre todo motivarlos, por eso el gaming.