Software IVR: los menús de voz interactivos

¿Qué es un IVR o Respuesta de Voz Interactiva? Tu recepcionista virtual

El software IVR (del inglés Instant Voice Response o Respuesta de Voz Interactiva) es una importante funcionalidad dentro de los mejores software para contact center o sistemas de comunicación avanzados para empresas. 

Es un programa que permite al centro de llamadas de una empresa o de un call center interactuar mediante grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas sencillas, como ‘si’, ‘no’, tipo de consulta, etc. Funciona como un recepcionista virtual.

Este sistema de telefonía VoI  reproduce de manera automática una locución grabada cuando entra una llamada entrante, en la que se ofrece al usuario una serie de opciones para elegir, los menús de voz interactivos. 

De acuerdo a la opción que va escogiendo el cliente mediante respuestas de voz, el software IVR va desviando la llamada al departamento, extensión o teleoperador adecuado a su consulta. 

Ventajas del software IVR para la gestión de llamadas entrantes y la atención al cliente

1. Mayor agilidad en la resolución de problemas. Gracias al menú interactivo configurable, las llamadas son dirigidas al departamento más adecuado y a la extensión que esté disponible. De esta forma, se puede resolver con mucha mayor rapidez y agilidad todas las consultas y gestión de llamadas entrantes.
2. Mejora la atención al cliente. El sistema de recepcionista digital dirige las llamadas automáticamente a los agentes disponibles para acortar el período espera de los clientes, evitando llamadas abandonadas. Además, el software IRV envía cada llamada al departamento que realmente necesita el cliente, donde lo atenderán con eficiencia.
3. Aumenta la satisfacción del usuario: Al recibir una atención personalizada y de calidad se fomenta la fidelidad de los clientes, lo cual puede ayudar a la compañía a posicionarse como una empresa profesional y con una muy buena atención al cliente.
4. Mejora la productividad de los agentes y teleoperadores. Los agentes reciben las llamadas para las cuales están preparados y formados, evitando la confusión en la gestión de llamadas, el tener que pasar al cliente a otra extensión o el no saber responder las consultas. La productividad será mucho mayor.

Consejos para optimizar la experiencia del usuario con un menú IVR

1. Ofrece pocas opciones de respuesta y que sean importantes

Recuerda siempre que los clientes quieren ahorrar tiempo en sus llamadas. Asegúrate de que las opciones de IVR solo tengan información necesaria, ya que sería un error obligar al usuario a leer o escuchar ofertas promocionales muy largas o animarles a conectar en redes sociales, ya que esto puede distraerles, consumir su tiempo y, lo peor, su paciencia. Lo mejor que puedes hacer es ofrecer opciones separadas para ofertas que los clientes puedan elegir si acceder o no, y hacer que sean rápidas y concretas.

2. Actualiza con regularidad los menús IVR

Procura siempre mejorar los menús IVR y mantener sus opciones al día. Por ejemplo, si la compañía ha emitido una llamada o quiere promover un nuevo servicio, asegúrate de que hay opciones separadas para el acceso rápido a esa información en concreto. Así mismo, las opiniones de los clientes pueden desvelar si tu empresa tiene que mejorar la experiencia IVR. Presta atención y actualiza regularmente los menús, también realizando pruebas de calidad de audio, asegurándote que los clientes están obteniendo la mejor experiencia posible.

3. Destina a los clientes a los agentes más adecuados

Dirigir a los clientes a agentes que no pueden responder sus preguntas puede resultar frustrante y, además, les quita mucho tiempo. Por eso, será fundamental asociar a los clientes con los agentes más cualificados para responder a sus necesidades. Conforme los agentes aprenden nuevas competencias o incluso cambian de papel en los diferentes departamentos, deberían ser destinados a los clientes a los que mejor puedan ayudar.  De esta conseguimos mejorar el workflow de un call center.

Cómo elegir el mejor software de respuesta de voz interactiva para tu negocio

Un programa para Contact Center ofrece múltiples funcionalidades. Para encontrar el que mejor se adapta a las necesidades de comunicación de tu empresa y que ofrece el sistema IVR adecuado, lo mejor es ponerse en manos de profesionales como SoftDoit, que te ayudarán a descubrir cuál es tu mejor opción entre la gran variedad de soluciones que existe en el mercado.

Gracias a nuestro servicio gratuito de consultoría online de software, sabrás cuál es el que mejor se adapta a tu caso, de manera rápida y neutral.

1. Tan solo utiliza nuestro comparador de software que aparece en esta misma página. 
2. No tardarás ni un minuto y, a través de tus respuestas, sabremos asesorarte y mostrarte un ranking personalizado de soluciones con IVR.