Qué es PBX y cuál elegir para tu empresa

Qué es PBX: el sistema de gestión de llamadas IP

PBX (siglas del inglés Private Branch Exchange), que podría traducirse como Central Privada Automática, se refiere al sistema que utilizan las centralitas virtuales para gestionar la telefonía IP de la propia empresa. 

Un PBX gestiona la entrada y salida de llamadas, así como su distribución mediante las diferentes extensiones de un mismo número para los diferentes departamentos o despachos.

Todas las centralitas telefónicas funcionan gracias a este dispositivo PBX, ya sean virtuales o físicas, aunque actualmente sirve para referirse a los software de centralita virtual que utilizan la tecnología Voz IP mediante internet, el también llamado PBX virtual o IP.

Ventajas de un instalar un PBX virtual en la empresa

1. Conectividad y accesibilidad. Utiliza tecnología Voz IP que transmite las llamadas a través de internet, por lo que cualquier dispositivo conectado a la red puede convertirse en un terminal telefónico, siempre y cuando tenga auriculares o un sistema para recibir y escuchar sonido.
2. Flexibilidad y escalabilidad. Con el PBX se pueden crear o suprimir fácilmente tantas extensiones como necesitemos para llevar a cabo la atención al cliente y que nuestros operadores ofrezcan un buen servicio. No interfiere en el coste del servicio.
3. Mayor funcionalidad y fluidez. Permite integrar en la atención telefónica funciones de gran valor añadido para la empresa y que otorgan agilidad a nuestros servicios de soporte, como son las llamadas en cola, los grupos de marcación, recepcionista digital con IVR, fax virtual, etc.
4. Acceso a un número único para las llamadas entrantes. Es más fácil y cómodo para los clientes de una empresa tener un único número de contacto, que bien puede contestar: una recepcionista digital, una locución de bienvenida a la empresa, una recepcionista física o un operador de una centralita. De esta forma se solicitará mediante preguntas con qué departamento o extensión se quiere comunicar el cliente.
5. Crear diferentes números de teléfono para ciertos departamentos. Puedes ofrecer la posibilidad de establecer una llamada directa con la extensión que se necesite sin pasar por el número central.
6. Gratuidad en las llamadas internas de la empresa a través de las diferentes extensiones.

Aplicaciones de la centralita PBX

Una de las características más ventajosas de un pbx virtual es la obtención de estadísticas. Con su implantación dispondrás de un panel de gestión donde poder consultar datos sobre llamadas en tiempo real. 

• Esto te proporcionará información sobre los niveles de atención al cliente en cada momento y sobre cada uno de los canales de comunicación.
• Además, las estadísticas te ayudarán a conocer mejor a tus clientes: ubicación de los contactos, franjas horarias de mayor interacción, consultas más habituales... 
• Y también a tus agentes, ya que podrás consultar qué departamento atiende más interacciones, cuál tiene el mayor tiempo de conversación o cuál pierde un mayor número de interacciones.
  
  El panel de gestión en tiempo real del PBX dispone de diferentes filtros en función de las estadísticas que quieras conocer en cada momento. Por ejemplo: llamadas en cola, tiempo medio de interacción, informe geográfico, informe horario... Esta información detallada, tanto de agentes, como de clientes, te permitirá conocer los puntos fuertes de la empresa y aquellos donde es necesario mejorar.

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