La Ley de Servicios de Atención al Cliente entrará en vigor en enero de 2024, y entre sus medidas se encuentra no hacer esperar al teléfono más de tres minutos, prohibir el uso exclusivo de sistemas robotizados y poder ser atendido por una persona.
Cómo estar preparados para la Ley de Servicios de Atención al Cliente
Fecha de publicación: 04/05/2023
A quién afecta la Ley de Servicios de Atención al cliente
Ley de Servicios de Atención al Cliente ha sido aprobada en el Congreso de los Diputados y entrará en vigor en enero de 2024.
Esta normativa no será vinculante para las compañías del ámbito público, y afectará a las empresas de estos sectores: servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y telefónicas y servicios financieros.
Además, independientemente del sector, también afectará a las empresas de más de 250 trabajadores.
En caso de no cumplir con la legislación, las organizaciones de enfrentan a multas leves de entre 150 a 10.000 euros, y a sanciones graves de 100.000 euros.
La Ley de Servicios de Atención al Cliente evitará las esperas infinitas de los consumidores y los procesos sin salida con operadores que no son humanos.
Principales medidas de la Ley de Servicios de Atención al Cliente
- El límite de tiempo de espera será de 3 minutos para la atención telefónica.
- No se podrá utilizar únicamente sistemas robotizados y contestadores automáticos, y deberá contar con personal cualificado
- El consumidor podrá solicitar hablar con una persona.
- Las empresas de suministros básicos deberán contar con un canal gratuito de soporte las 24 horas.
- Se deberán admitir la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias a través del mismo canal por el que captaron al cliente.
- El plazo máximo para resolver incidencias es de 15 días, y de 2 horas para los servicios de suministro.
- En caso de situación de vulnerabilidad (por edad, formación, circunstancias personales o situación territorial...), los usuarios podrán elegir el canal de comunicación que desean para el servicio de atención al cliente: telefónica, mensajería, videollamada, etc.
- Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes.
Cómo afrontar con éxito la Ley de Servicios de Atención al Cliente
Los actuales software para centros de llamadas permiten una comunicación omnicanal con los usuarios, ya sea teléfono, SMS, email, WhatsApp, chat online, etc., de forma que los usuarios podrán optar a resolver sus consultas por el canal que necesiten.
Todas las peticiones se gestionarán de forma centralizada desde una única pantalla, sin importar el canal por el que entran, para agilizar su tramitación.
Estos sistemas también permiten transferir las conversaciones que lo requieran a un operador humano.
Gracias a su sistema de enrutamiento inteligente, las reclamaciones o peticiones se derivan automáticamente al agente adecuado y que está disponible, disminuyendo la espera y facilitando una atención cualificada.
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El objetivo de la Ley de Atención al Cliente es mejorar los derechos de los consumidores y obligar a las organizaciones a disponer de un sistema eficaz de comunicación para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.