El precio de los productos y la calidad en la atención al cliente son los principales factores que valoran los consumidores.
El 85% de los consumidores españoles es menos fiel a las marcas que hace dos años
Fecha de publicación: 26/04/2024
Las marcas pierden la confianza de sus clientes más fieles. Así lo apunta el estudio Consumer Voice 2024 de la consultora ServiceNow, que analiza cómo han evolucionado las necesidades y los hábitos de los consumidores en los últimos años.
Los datos muestran que los clientes españoles dan cada vez menos importancia a la fidelidad hacia las marcas. Lejos quedan los tiempos en que se compraba un artículo directamente de la marca de confianza. Ahora, el consumidor realiza una búsqueda más exhaustiva entre el catálogo de las tiendas.
El 85% de los consumidores españoles declara ser menos fiel a las marcas que hace dos años. Esta cifra nos coloca como el segundo país donde más baja esta lealtad cliente-marca, solo por detrás de Irlanda.
El 36% de los españoles se fija solo en el precio, escogiendo el producto más barato. Además, las experiencias de compra decepcionantes toman relevancia en el retail. El 16% asegura ser menos fiel a causa de mala experiencia en el servicio de atención al cliente.
Los canales automatizados y chatbots online son calificados como prácticos y eficientes. Sin embargo, a la hora de resolver un problema específico o más complejos, el 36% de los usuarios prefieren las llamadas telefónicas o los chats de los software para call center que permiten hablar con un operador humano.
El 88% de los españoles prefiere disponer de varias opciones de atención al cliente: tecnología automatizada y agentes humanos.
Cuando se les consultó sobre las prácticas óptimas que las compañías deberían adoptar para mejorar la experiencia del cliente, un 55% de los encuestados destacó la importancia de contar con un servicio de atención al cliente disponible 24/7.